DIALOGO per il customer care

Il chatbot che semplifica il supporto post-vendita

per i costruttori di macchinari

Contesto

Per i costruttori di macchinari industriali, gestire il servizio clienti rappresenta un enorme dispendio di tempo ed energie.

I clienti sono spesso distribuiti in diversi paesi e devono districarsi tra manuali tecnici complessi, spesso in lingue diverse dalla propria.

In questo scenario, offrire supporto rapido e coerente diventa una sfida quotidiana.

Sfida

Un costruttore di macchinari industriali vende le proprie macchine a clienti che hanno impianti in più stabilimenti e paesi.

Gli utilizzatori finali incontrano difficoltà a:

Accedere rapidamente ai manuali specifici della loro macchina,
Collegare problemi segnalati dai macchinari a errori di utilizzo,
Fare segnalazioni o ricevere supporto tecnico in modo immediato.

Dall’altra parte, il costruttore fatica a:

Monitorare come le macchine vengono utilizzate,
Identificare punti critici della manualistica,
Garantire a tutti l’accesso a informazioni complete e uniformi su ogni macchinario,
Avere la disponibilità di tempo per fornire, ove necessario, un’assistenza personalizzata e approfondita.

Serviva quindi uno strumento che facilitasse sia l’accesso alle informazioni per gli operatori, sia la gestione del supporto e della documentazione per il costruttore.

La soluzione

Grazie all’integrazione tra IXON Cloud e DIALOGO, gli operatori possono interrogare manuali e database in linguaggio naturale, ottenendo risposte rapide e contestuali alla propria macchina.

Parallelamente, il team del costruttore può utilizzare il pannello Admin (o l’equivalente modulo dedicato per i clienti IXON Cloud) per gestire in modo strutturato tutti gli aspetti legati a macchine, documentazione e richieste di supporto:

Funzionalità Admin incluse:

Gestione clienti

gestione delle utenze di DIALOGO, assegnazione dei diritti di accesso e associazione delle macchine acquistate a ciascun cliente attraverso IXON Cloud

Gestione macchine

registrazione degli impianti venduti e collegamento di ogni macchina ai relativi manuali, così da mostrare all’operatore solo la documentazione pertinente.

Gestione documentazione

caricamento, aggiornamento e organizzazione dei manuali tecnici con mappatura diretta su ciascun impianto installato.

Sistema di notifiche

ricezione in tempo reale dei problemi segnalati dagli utenti

Storico delle richieste

analisi centralizzata dei ticket e dei feedback per migliorare sia l’assistenza sia i documenti tecnici.

In questo modo DIALOGO all’interno di IXON Cloud diventa non solo un assistente per gli operatori, ma anche un canale intelligente di comunicazione e supporto post-vendita per il costruttore.

Risultati

L’adozione di DIALOGO ha permesso al costruttore di ottenere benefici tangibili:

Riduzione drastica del carico sul supporto tecnico, grazie a risposte immediate e contestuali fornite direttamente all’operatore.
Miglioramento della customer experience, con un rapporto più diretto, continuo e digitale tra costruttore e utilizzatore finale.
Accesso a dati reali sull’uso dei macchinari, utili per ottimizzare l’efficacia del supporto.
Identificazione puntuale delle lacune documentali, facilitando l’integrazione o revisione dei manuali per rendere DIALOGO l’interfaccia principale delle richieste di assistenza da parte dei clienti.
Maggiore qualità del supporto, grazie a uno storico centralizzato di ticket e feedback.